Com a rotina corrida dos dias atuais, é impossível imaginarmos a nossa vida sem ela, que permite que tenhamos a possibilidade de realizar qualquer tipo de transação financeira com apenas alguns cliques no mouse ou toques na tela de nossos celulares. Dessa forma, os clientes podem ter uma experiência de uso mais agradável ao utilizarem serviços financeiros, com mais agilidade e precisão.
Um dos pontos mais importantes das soluções tecnológicas é a possibilidade de automatizar processos. Esse é um fator que reduz custos, melhora a performance de setores e traz mais agilidade para o negócio.
Afinal o que é automação bancária?
Automatizar significa aplicar ferramentas tecnológicas sobre determinados processos para que eles não precisem ser mais realizados com interação humana. O maior foco da automação são as tarefas rotineiras, que podem ser realizadas por softwares pré-programados.
Em geral, a automação é utilizada para reduzir erros, eliminar custos e o desperdício de recursos operacionais. Atividades serão executadas a partir de “gatilhos” previamente programados por um profissional. Dessa forma, a instituição poderá manter um foco maior em rotinas importantes e que estão diretamente ligadas à sua capacidade de realizar negócios.
No ambiente financeiro, a automação bancária é o ato de colocar a tecnologia a favor do cliente e dos processos internos da instituição financeira. Por meio da automação, é possível oferecer serviços ágeis e de qualidade para os clientes e parceiros comerciais. O tempo necessário para uma rotina ser executada cairá drasticamente, criando um portfólio de serviços mais inteligente e competitivo.
Internamente, os funcionários passam a se dedicar ao cumprimento dos objetivos estratégicos da organização. Processos repetitivos ou não relacionados diretamente com o core business do empreendimento são feitos automaticamente. Várias rotinas podem ser feitas sem que o profissional tenha que interromper o seu fluxo de trabalho.
Como funciona?
A automação bancária pode atingir todas as operações de uma instituição financeira. Isso inclui processos internos, que impactam a capacidade de profissionais executarem o seu trabalho, e rotinas externas, que melhoram o atendimento às necessidades de clientes e parceiros comerciais.
No ambiente externo, as duas tecnologias mais conhecidas — citadas pela pesquisa da FEBRABAN — são o internet banking e o mobile banking. Para o negócio, ela pode reduzir custos e oferecer para o público-alvo da instituição financeira serviços mais convergentes, que podem ajudar o negócio a conquistar e fidelizar os seus consumidores.
Essas tecnologias permitem que o cliente tenha a disponibilidade do banco a qualquer hora, em qualquer lugar. Seja pelo autoatendimento, seja pelos serviços de internet banking ou mobile banking, o cliente não depende mais apenas do caixa para ser atendido. Assim, com o máximo de disponibilidade, a instituição financeira garantirá que as necessidades e demandas de seus consumidores sejam sempre atendidas com rapidez e agilidade.
Internamente, a automação bancária impactará diversos aspectos do ambiente corporativo e a performance dos profissionais da instituição. O Back Office — sistema que integra os processos de gestão de uma instituição — tem ganhos significativos com a automatização de procedimentos administrativos, de gerenciamento de recursos e de integração de dados: eles passarão a ser executados com menos erros e mais agilidade, dando maior segurança para os profissionais.
Os profissionais de TI também ganham mais agilidade e podem trabalhar com mais qualidade por meio da automação bancária. Com sensores conectados a data centers, a gestão da infraestrutura de TI passa a ter um custo menor, erros menos frequentes e mais agilidade na resposta a possíveis falhas. Como consequência, a instituição poderá garantir aos seus profissionais que eles sempre terão acesso a ferramentas de TI de alta performance.
A automação nas operações internas é essencial para sustentar a estratégia do canal digital, pois o cliente que utiliza o mobile banking, por exemplo, tem um comportamento diferente e necessita de respostas rápidas do Banco. Portanto, investir na integração de ferramentas de automação para os canais de atendimento deve ser visto como um fator estratégico para o negócio, que conseguirá manter um conjunto de serviços mais competitivos e capazes de fidelizar um número maior de pessoas.
Qual a diferença entre automação de processos e automação bancária?
A automação de processos internos é o que permite a existência da automação bancária. Algumas tecnologias analisam, melhoram e executam atividades dos processos dos bancos, gerando uma automação.
Há muitos anos, para realizar um pagamento de contas, o cliente precisava ir até o caixa para que o profissional debitasse o boleto em sua conta corrente. Esse processo foi automatizado por meio da instalação de um leitor de código de barras nas máquinas de autoatendimento e em aplicativos bancários.
Assim, o cliente passa a poder pagar suas contas no próprio caixa eletrônico ou por meio de seu smartphone. Ao contrário da maneira tradicional de pagar contas, esse método é executado com mais rapidez, agilidade e segurança.
Para a empresa, isso é traduzido em serviços mais competitivos e que demandam custos menores para serem executados. Não haverá a necessidade de manter um grande time de caixas nas agências bancárias. Assim, a empresa terá mais recursos para investir em soluções estratégicas e, dessa forma, ter mais capacidade de manter-se atraente para o seu público-alvo.
Quais são os benefícios?
O maior benefício da automação bancária é a agilidade nos processos. Os bancos sempre foram conhecidos pelas enormes filas que se formavam nos caixas, principalmente em épocas de grande volume de pagamentos, como no início do ano, por exemplo.
Com a automação bancária, o cliente pode se relacionar com a sua instituição financeira sem sequer colocar os pés em uma agência. Basta instalar e utilizar os aplicativos móveis fornecidos pela instituição para ter uma ótima experiência de uso. Transações, pagamento de contas ou mesmo a verificação de informações poderão ser executados a qualquer momento, o que integrará mais os serviços do negócio no dia a dia do cliente.
Também existem ganhos em qualidade de atendimento, segurança e disponibilidade. Um chatbot, por exemplo, pode ser empregado pela instituição para o atendimento de pequenas demandas.
Para o cliente, isso implicará serviços bancários mais inteligentes e com maior disponibilidade. Já para a instituição financeira, isso tem como maior consequência uma diminuição da carga de trabalho dos setores de atendimento e dos custos operacionais dos setores de suporte: pequenas demandas, como consulta a dados, poderão ser feitas sem o contato com uma pessoa em vários canais, eliminando muitas chamadas recebidas pelos profissionais nos canais de atendimento da instituição.
É segura?
Essa é uma dúvida que muitos têm quando se fala em automação bancária. Há alguns anos, quando o processo começou a se popularizar, a segurança foi um problema, pois muitas instituições não estavam preparadas para lidar com fraudes eletrônicas. Hoje em dia, por outro lado, as tecnologias proporcionam maior segurança para os bancos, com a redução de riscos operacionais de atividades que eram realizadas manualmente e hoje são executadas eletronicamente.
A automação bancária pode, inclusive, ser utilizada para trazer mais segurança para o negócio. Sistemas de monitoramento conseguem reagir a ataques com mais agilidade e precisão, reduzindo as chances de serviços ficarem indisponíveis ou a instituição perder informações estratégicas. Assim, a infraestrutura de TI terá um grau de integridade e confiabilidade muito maior.
Em processos internos, o uso de tecnologias como Inteligência Artificial e OCR contribuem para uma análise mais detalhada dos dados, podendo reduzir fraudes e riscos. Onde antes era necessária a análise manual de uma amostragem de dados de entrada, hoje podem ser aplicadas tecnologias de automação para que seja feita uma análise automática de todos os dados recebidos pela instituição.
Como a minha empresa pode beneficiar-se da automação bancária?
Saber quais as tecnologias podem trazer mais benefícios para sua instituição é fundamental para que o investimento em TI seja feito com mais qualidade. O mesmo vale para a necessidade de reconhecer quais os problemas e gargalos. Dentro desse cenário, estar atento às tendências tecnológicas é essencial em qualquer planejamento estratégico, seja de produto, seja de processos internos.
A automação, por exemplo, tem um papel-chave em inúmeros problemas enfrentados pelas instituições. Falta de disponibilidade de recursos, necessidade de ampliar os canais de atendimento sem aumentar os custos e a busca por serviços capazes de atender às necessidades de um público-alvo cada vez mais conectado são alguns dos fatores que envolvem a escolha pela automação.
Para saber exatamente o que pode ser automatizado ou não, o gestor de TI deve atuar lado a lado com outras áreas para compreender como a tecnologia impacta o seu dia a dia e, assim, buscar as estratégias corretas. Os dados levantados darão uma melhor orientação para os investimentos na automação, que poderão melhorar o ambiente de trabalho, atingindo os pontos críticos do negócio. Além disso, o retorno obtido sobre cada investimento será muito maior.